1
Готовность базы знаний
Когда использовать: Используйте это до того, как база знаний будет готова к запуску, чтобы команда могла подтвердить право собственности, сроки и риски.
Цель
Получить базу знаний готовность готова, не полагаясь на память, героический поступок в последнюю минуту или скрытые знания одного человека.
Контрольный список готовности
- Подтвердите владельца: владелец. Результат принадлежит одному человеку, даже если помогают несколько человек.
- Подтвердите срок или условие запуска: срок. Не используйте расплывчатое время, например «скоро».
- Просмотрите текст, обращенный к клиенту, на предмет ясности, недостающих деталей и тона.
- Протестируйте счастливый путь от первого клика или сообщения до завершенного результата.
- Проверьте вероятный крайний случай: недостающая информация, разгневанный клиент, неудачный платеж, неправильный язык или отсутствие человека.
- Перед публикацией подтвердите эскалацию, откат и поддержку.
- Сохраните окончательную версию в базе знаний или CRM, чтобы команда могла найти ее позже.
Готово означает
Новый товарищ по команде может следить за процессом, клиент знает, что произойдет дальше, а для всего, что сломалось, есть назначенный владелец.
Подписание менеджером
Отметьте это как завершенное только после того, как кто-то, не занимающийся установкой, проверит его один раз и подтвердит, что результат понятен.