Chatbot-Skript-Vorlagen für das Gastgewerbe

Bot

Willkommen im Name der Unterkunft — ich bin Bot-Name. Ich kann bei Verfügbarkeit, Ausstattungoder einer bestehenden Buchung helfen, und die Rezeption ist Rezeptionszeiten für Sie da, falls Sie einen Menschen brauchen.

Womit kann ich helfen?

Schnellauswahl

Verfügbarkeit prüfen

Fragen zu Ausstattung

Ich habe bereits eine Buchung

Etwas anderes

Wenn der Gast eine Buchung hat und unzufrieden klingt

Das tut mir leid. Sie sollen das nicht zweimal erklären müssen — ich hole sofort die Rezeption dazu.

Wenn der Gast Häuser vergleicht

Fragen Sie ruhig. Sie bekommen die ehrliche Version davon, was wir haben und was nicht — bei der Anreise erfahren Sie es ohnehin, es bringt also nichts, wenn ich zu viel verspreche.

Warum es funktioniert

Es trennt neue von bestehenden Buchungen schon in der ersten Nachricht, denn das sind zwei verschiedene Gespräche, und eskaliert einen unzufriedenen Gast sofort, statt ihn in einen Sales-Flow zu leiten. Der Satz über ehrliche Antworten zählt in der Hotellerie mehr als fast überall sonst — eine zu hoch gehängte Ausstattung wird bei der Anreise zur schlechten Bewertung.

Bot

Damit ich Sie an die richtige Stelle schicke — geht es um eine neue Buchung, eine Frage zu Name der Unterkunftoder um etwas zu einer Buchung, die Sie bereits haben?

Schnellauswahl

Neue Buchung

Erst eine Frage

Bestehende Buchung

Bei einer neuen Buchung

Sehr schön. Welche Daten haben Sie im Blick, und für wie viele Personen?

Wenn erst eine Frage kommt

Nur zu. Ausstattung ist die Frage, die ich am häufigsten bekomme, aber fragen Sie mich alles — und wenn ich es nicht weiß, sage ich es Ihnen ehrlich.

Bei einer bestehenden Buchung

Kein Problem. Haben Sie Ihre Buchungsnummer zur Hand? Sie steht in Ihrer Bestätigungs-E-Mail — und falls Sie sie nicht finden, genügt auch der Name, auf den gebucht wurde.

Wenn der Gast beides nicht hat

Kein Problem, das kommt ständig vor. Die Rezeption findet Sie über den Namen und Daten — ich verbinde Sie weiter.

Warum es funktioniert

Es fragt nur in dem Zweig nach einer Referenznummer, der sie braucht, bietet den Namen als Rückfalloption an und lässt einen Gast, der seine Bestätigungs-E-Mail nicht findet, nie in einer Sackgasse enden.

Bot

Gute Nachrichten — ich habe Zimmertyp für Daten.

Das sind Preis, was zusammen Gesamt ergibt. Dieser Gesamtpreis enthält bereits Steuern und Gebühren, am Ende kommt also nichts Neues dazu.

Die Stornierung ist Stornobedingungen.

Bot-Nachfrage

Soll ich es für Sie reservieren, oder möchten Sie erst andere Optionen sehen?

Wenn nichts verfügbar ist

Für Datenhabe ich leider nichts. Das sage ich Ihnen lieber jetzt, als Sie immer wieder nachschauen zu lassen. Verschieben Sie es um einen Tag in die eine oder andere Richtung, dann wird meist etwas frei — soll ich nachsehen?

Wenn der Gast sagt, es sei teuer

Verständlich. Daten ist ein stärker nachgefragter Zeitraum, das spiegelt der Preis wider. Unter der Woche ist es tatsächlich günstiger, falls Ihre Pläne auch nur ein wenig flexibel sind.

Wenn der Gast nach einem Rabatt fragt

Das geht ehrlich gesagt über meine Befugnisse hinaus — ich hole die Rezeption dazu, die das wirklich entscheiden kann, statt dass ich hier rate.

Warum es funktioniert

Es nennt den Gesamtpreis vorab, gibt die Stornobedingungen an, bevor danach gefragt wird, und überlässt echte Verhandlungen einem Menschen, statt einen Preis zu erfinden.

Bot

Mache ich gern. Darf ich Ihre Buchungsnummer?

Sobald der Gast sie nennt

Gefunden — Daten. Was möchten Sie ändern?

Wenn die Daten verschoben werden

Das kann ich verschieben. Die Umbuchungsgebühr beträgt Umbuchungsgebühr. Welche Daten passen Ihnen stattdessen?

Bei einer Stornierung

Kein Problem, und keine Belehrung von mir. Ihre Bedingungen sind Stornobedingungen, damit Sie genau wissen, wo Sie stehen, bevor Sie sich entscheiden.

Bot-Bestätigung

Erledigt. Die Bestätigung ist unterwegs an Kontaktmöglichkeit. Von Ihrer Seite ist nichts weiter zu tun.

Wenn die Stornierung außerhalb der kostenlosen Frist liegt

Diese hier liegt außerhalb der kostenlosen Frist, die Bedingungen greifen also. Ich weiß, das ist nicht, was Sie hören wollten. Die Rezeption kann Umstände manchmal berücksichtigen — soll ich dort nachfragen, statt es einfach dabei zu belassen?

Warum es funktioniert

Es nennt die Regelung, bevor der Gast danach fragen muss, storniert ohne Reibung oder Schuldgefühle und bietet im Gebührenfall eine Prüfung durch einen Menschen an, statt sich hinter Regeln zu verstecken.

Bot – erster Fehlversuch

Ich möchte das richtig beantworten und nicht raten. Können Sie mir etwas mehr Details geben?

Bot — Fragen zu Barrierefreiheit, Allergenen oder Haustieren

Das beantworte ich nicht aus einem Skript heraus. Barrierefreiheit, Allergene und Haustiere sind Dinge, um die herum Menschen eine ganze Reise planen, und ich sehe weder die Details Ihrer Buchung noch die des Zimmers.

Die Rezeption kann das richtig prüfen. Ich hole sie dazu.

Bot – zweiter Fehlversuch bei allem anderen

Ehrlich gesagt übersteigt das meine Möglichkeiten. Zuverlässig bin ich bei Thema im Zuständigkeitsbereich, oder ich kann Sie an das Team im Name der Unterkunft.

Schnellauswahl

Zu einem Menschen verbinden

Fragen zu Thema im Zuständigkeitsbereich

Wenn es außerhalb Rezeptionszeiten

Die Rezeption ist gerade geschlossen. Schicken Sie es an Kontaktmöglichkeit und man kümmert sich gleich morgen früh darum — es wartet dann auf sie und geht nicht verloren.

Warum es funktioniert

Es blockiert hart die drei Fragetypen, bei denen eine falsche Antwort eine Reise ruiniert, erklärt den Grund statt auszuweichen und endet immer mit einem echten Weg zu einem Menschen.

Bot

Ich übergebe Sie jetzt an die Rezeption, zusammen mit allem, was Sie mir erzählt haben, damit Sie nicht von vorne anfangen müssen.

Bot – die Zusammenfassung, die er sendet

Ich übergebe: Zusammenfassung der Anfrage. Gast ist Gaststatus. Korrigieren Sie mich, wenn das nicht stimmt.

Wenn die Rezeption verfügbar ist

Sie haben es — etwa Wartezeit für Sie da. Lassen Sie dieses Fenster geöffnet.

Wenn der Gast gerade bei uns wohnt

Sie sind vor Ort, deshalb markiere ich das als vorrangig, statt Sie hinter allgemeinen Anfragen einzureihen. Es kümmert sich gleich jemand um Sie.

Wenn die Warteschlange lang ist

Es ist voller als sonst, und ich tue nicht so, als wäre es anders — Sie sind weiterhin in der Warteschlange. Wenn Sie lieber nicht warten möchten, hinterlassen Sie Ihre E-Mail und man meldet sich bei Ihnen unter Kontaktmöglichkeit.

Wenn es außerhalb Rezeptionszeiten

Die Rezeption ist geschlossen. Hinterlassen Sie es hier, man antwortet Ihnen unter Kontaktmöglichkeit gleich morgen früh — der gesamte Verlauf geht mit.

Warum es funktioniert

Es priorisiert Gäste, die bereits im Haus sind, übergibt Kontext statt einer kalten Weiterleitung und bleibt ehrlich bei Wartezeiten und Schließzeiten.