Chatbot-Skript-Vorlagen

Bot

Hallo, ich bin Bot-Name, der Assistent für Firmenname. Ich kann bei Thema eins, Thema zweiund Thema drei helfen – und wenn ich nicht weiterkomme, übergebe ich Sie an einen Menschen.

Was führt Sie heute zu uns?

Schnellauswahl

Thema eins

Thema zwei

Thema drei

Etwas anderes

Wenn der Besucher eine vollständige Frage stellt

Danke – ich lese das in Ruhe durch und schaue, was ich für Sie finden kann.

Wenn der Besucher nur Hallo sagt

Gerne. Sagen Sie mir grob, was Sie vorhaben, den Rest übernehme ich. Ein paar Worte genügen für den Anfang.

Warum es funktioniert

Sie benennt den Bot ehrlich, umreißt den Rahmen in einer Zeile, damit der Besucher weiß, was sich zu fragen lohnt, und stellt von Anfang an einen Weg zum Menschen in Aussicht. Die antippbaren Optionen leisten doppelte Arbeit – sie bieten allen, die nicht tippen wollen, einen Einstieg, und zeigen allen anderen ganz nebenbei, welche Fragen dieser Bot wirklich beantworten kann. Die Auffanglösung für ein bloßes Hallo hält das Gespräch am Leben, statt bei der Begrüßung in einer Sackgasse zu enden.

Bot

Gerne. Damit ich Sie bei Firmenname an die richtige Stelle bringe – geht es um Option eins oder Option zwei?

Schnellauswahl

Option eins

Option zwei

Keines von beiden

Besucher wählt eine Option

Bot

Verstanden. Eine kurze Sache, damit ich Sie nicht im Kreis schicke: Wie lautet Ihre Angabe?

Wenn der Besucher sie nennt

Perfekt – das ist alles, was ich brauche. Einen Moment, ich rufe das eben auf.

Wenn der Besucher sie überspringt

Kein Problem, ich kann trotzdem helfen. Ich verbinde Sie mit jemandem, der das auf seiner Seite nachsehen kann.

Wenn der Besucher keines von beiden wählt

Gut zu wissen. Beschreiben Sie es in eigenen Worten, dann finde ich die passende Person dafür.

Warum es funktioniert

Sie qualifiziert immer nur eine Frage auf einmal, bietet antippbare Optionen für Tempo und hat einen eleganten Weg, wenn jemand nicht antworten will – genau daran scheitern die meisten Bot-Abläufe.

Bot

Danke – Anfragetyp wird von unserem Teamname bearbeitet, deshalb bringe ich Sie direkt zur richtigen Person, statt zu raten.

Wenn das Team verfügbar ist

Sie sind jetzt online, die Wartezeit beträgt etwa Wartezeit. Bleiben Sie in diesem Fenster, sie melden sich direkt hier.

Während der Besucher wartet

Während Sie warten: Self-Service-Link deckt die häufigste Variante davon ab – vielleicht ist Ihre Frage beantwortet, bevor sich überhaupt jemand meldet.

Wenn das Team offline ist

Sie sind gerade offline. Hinterlassen Sie hier Ihre Frage und eine E-Mail-Adresse, dann Teamname antwortet, sobald es wieder da ist – Sie müssen nichts noch einmal von vorn erklären.

Wenn der Besucher den falschen Weg gewählt hat

Überhaupt kein Problem, das ist schnell behoben. Sagen Sie mir, worum es wirklich geht, dann leite ich Sie weiter – nichts von dem, was Sie geschrieben haben, geht verloren.

Warum es funktioniert

Sie benennt das Ziel, nennt eine ehrliche Wartezeit, bietet eine Abkürzung statt Funkstille und behandelt den Offline-Fall, ohne so zu tun, als wäre jemand da.

Bot

Gute Frage – hier die Kurzfassung zu Fragethema.

Kurzantwort

Eines sollten Sie wissen: wichtiges Detail. Genau daran scheitern die meisten.

Alle Details finden Sie hier, wenn Sie mögen: Dokument-Link

Bot-Nachfrage

War das alles, oder habe ich etwas übersehen?

Wenn der Besucher Ja sagt

Super. Ich bin da, falls noch etwas aufkommt – schreiben Sie einfach in dieses Fenster.

Wenn der Besucher Nein sagt

Verstehe – ich bringe Sie zu jemandem, der tiefer einsteigen kann als ich. Was genau ist noch unklar?

Wenn der Besucher nachfragt

Das schaue ich mir richtig an, statt zu raten.

Warum es funktioniert

Sie beginnt mit der Antwort, bringt gleich das Detail zur Sprache, das die meisten Rückfragen auslöst, und hakt dann nach. Dieses Nachhaken ist der ganze Trick – es fängt die knapp danebenliegenden Antworten ab, bevor der Besucher aufgibt und geht, und gibt dem Bot einen sauberen, nicht defensiven Anlass zur Eskalation.

Bot – erster Fehlversuch

Ich möchte das richtig machen und nicht raten. Können Sie es anders formulieren oder mir noch ein Detail nennen?

Bot – zweiter Fehlversuch

Das liegt außerhalb dessen, was ich verlässlich beantworten kann – und das sage ich Ihnen lieber, als etwas zu erfinden.

Zwei Möglichkeiten: Bei Thema im Zuständigkeitsbereich kenne ich mich gut aus, falls das hilft, oder ich übergebe Sie an Übergabeoption , der es weiß.

Schnellauswahl

Zu einem Menschen verbinden

Fragen zu Thema im Zuständigkeitsbereich

Wenn der Besucher einen Menschen möchte

Mache ich sofort – ich schicke alles mit, was Sie bereits geschrieben haben, damit Sie sich nicht wiederholen müssen.

Wenn niemand verfügbar ist

Gerade ist niemand frei. Schreiben Sie an Kontaktmöglichkeit und jemand von Firmenname kümmert sich darum – es bleibt nicht ungelesen in einer Warteschlange liegen.

Warum es funktioniert

Sie räumt die Grenze in klarer Sprache ein, begrenzt die Versuche auf zwei und endet immer mit einem echten nächsten Schritt statt in einer Entschuldigungsschleife.

Bot

Das gehört in menschliche Hände. Ich übergebe Sie jetzt – und schicke den Kontext mit, damit Sie nicht bei null anfangen.

Bot – die Zusammenfassung, die er sendet

Das gebe ich weiter: Zusammenfassung der Anfrage. Korrigieren Sie mich, falls das nicht stimmt.

Wenn ein Agent verfügbar ist

Agentenname übernimmt das und ist in etwa Wartezeit für Sie da. Lassen Sie dieses Fenster geöffnet.

Wenn die Warteschlange länger ist als erwartet

Es ist voller als sonst – Sie sind weiterhin in der Warteschlange und wurden nicht vergessen. Wenn Sie lieber nicht warten möchten, hinterlassen Sie Ihre E-Mail-Adresse, dann meldet man sich bei Ihnen unter Kontaktmöglichkeit.

Wenn der Besucher geht, bevor der Agent antwortet

Kein Problem. Das Team hat den gesamten Verlauf und meldet sich unter Kontaktmöglichkeit – nichts geht verloren.

Warum es funktioniert

Sie übergibt Kontext statt einer kalten Weiterleitung, lässt den Besucher die Zusammenfassung korrigieren, bevor ein Agent danach handelt, und bleibt während der Wartezeit im Gespräch – Funkstille in der Warteschlange ist der Grund, warum Leute den Tab schließen.