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Preparación de la base de conocimientos
Cuando usar: Úselo antes de que se active la preparación de la base de conocimientos, para que el equipo pueda confirmar la propiedad, el momento y el riesgo.
Meta
Prepare la base de conocimientos sin depender de la memoria, actos heroicos de último momento o conocimientos ocultos de una persona.
Lista de verificación de preparación
- Confirmar el propietario: dueño. Una persona es dueña del resultado, incluso si varias personas ayudan.
- Confirmar la fecha límite o condición de lanzamiento: fecha límite. No utilices tiempos vagos como pronto.
- Revise la copia dirigida al cliente para comprobar la claridad, los detalles que faltan y el tono.
- Pruebe el camino feliz desde el primer clic o mensaje hasta el resultado completo.
- Pruebe el caso límite probable: información faltante, cliente enojado, pago fallido, lenguaje incorrecto o ningún ser humano disponible.
- Confirme la cobertura de escalada, reversión y soporte antes de publicar.
- Guarde la versión final en la base de conocimientos o CRM para que el equipo pueda encontrarla más tarde.
Hecho significa
Un nuevo compañero de equipo puede seguir el proceso, el cliente sabe lo que sucede a continuación y hay un propietario designado para cualquier cosa que se rompa.
Aprobación del gerente
Marque esto como completo solo después de que alguien ajeno al trabajo de configuración lo pruebe una vez y confirme que el resultado es comprensible.