Шаблоны скриптов поддержки клиентов для розничной торговли

Скрипт

Здравствуйте, добро пожаловать в магазин — меня зовут имя оператора. Что привело вас сегодня?

Если они упоминают категория: Отлично, это мой любимый уголок магазина. Вы выбираете для себя или для повод?

Если они говорят, что просто смотрят

Конечно, не торопитесь. Я буду здесь рядом — и если захотите узнать, что нового в категории категория или за чем люди постоянно возвращаются — просто махните мне.

Версия для чата

Здравствуйте, спасибо, что заглянули в магазин! Я — имя оператора. Могу я помочь вам что-то найти сегодня, или хотите, чтобы я помог сравнить варианты в категории категория?

Почему это работает

Он называет живого человека, даёт покупателю разрешение просто смотреть и оставляет открытую дверь вместо закрытого вопроса «да или нет». Следующее предложение конкретно: оно намекает, что вы знаете что-то полезное о категория, а это причина вернуться к вам позже — без всякого давления сейчас.

Скрипт

Хороший вопрос, имя клиента. Прежде чем отвечу — для чего вы планируете использовать товар преимущественно?

Если они говорят сценарий использования: Это очень помогает. Для сценарий использования я бы посоветовал вам рекомендация , а не тот, который вы держали в руках, и вот почему: он создан именно для этого, так что вы не платите за функции, которых никогда не коснётесь.

Если вы действительно не знаете

Честно говоря, здесь я не хочу гадать. Дайте мне тридцать секунд проверить спецификацию, чтобы вы получили настоящий ответ, а не оптимистичную догадку.

Закрываем круг

А если дома окажется, что это не то, у вас есть срок возврата , чтобы вернуть товар, без всяких драм.

Почему это работает

Он замедляет продажу на один вопрос, и это почти всегда даёт лучшее совпадение. Признание неопределённости вызывает больше доверия, чем уверенная догадка, а озвучивание срок возврата устраняет риск, который мешает людям решаться.

Скрипт, если вы можете сравнять цену

Да, мы можем это рассмотреть. Если вы покажете мне цена в продаже и в наличии — это ровно то, что покрывает условия — позвольте уладить это сейчас, чтобы вы не платили больше, чем нужно.

Скрипт, если вы не можете сравнять цену

Спасибо, что спросили, имя клиента, и скажу прямо: я не могу опуститься до цена на товар. Что я могу сделать — это альтернативное предложение, что для большинства людей в итоге оказывается выгоднее, если всё посчитать.

Если они настаивают

Понимаю — если цена есть цена, мне лучше, чтобы вы получили нужную цену где-то ещё, чем чувствовали себя прижатыми здесь. Но предложение остаётся в силе, если захотите.

Почему это работает

Он отвечает на настоящий вопрос в первом предложении, заменяет отказ конкретной альтернативой и сохраняет достоинство покупателя, если тот уйдёт. Никто не спорит с человеком, который с ним честен.

Скрипт

Никаких проблем, имя клиента — сейчас всё уладим. Вы бы хотели обменять товар на что-то другое или вернуть деньги?

Если возврат денег: Легко. Деньги вернутся на способ возврата денег , и вы должны увидеть их в течение срок.

Полезный вопрос, заданный после

Просто чтобы я знал на будущее — с ним было что-то не так, или он просто не подошёл?

Если они вне срока возврата

Вы немного вышли за наш срок возврата, так что я не могу сделать возврат на карту. Что я могу — выдать сегодня кредит магазина, и тогда вы не останетесь с вещью, которой не будете пользоваться.

Почему это работает

Он начинается с «да» — единственного, что покупатель ждёт услышать. Спросить о причине потом — значит получить честный ответ вместо оборонительного, а запасной вариант с кредитом магазина превращает жёсткое «нет» в рабочий результат.

Скрипт

Я вас слышу, имя клиента, и мне жаль — проблема не должно было случиться, и я полностью понимаю, почему вы раздражены.

Скажу вам точно, что я сделаю: исправление. Вы получите это в течение срок.

Если они всё ещё сердиты

Вы вправе быть раздражённым. Я не буду стоять здесь и оправдывать магазин — я это исправлю, а потом позабочусь, чтобы этого не случилось со следующим человеком.

Если они хотят это письменно

Конечно. Я пришлю вам сообщение с подтверждением исправление и срок , чтобы это было у вас от меня, а не просто обещание через прилавок.

Почему это работает

Он начинается с признания, прямо называет ошибку вместо того, чтобы прятаться за правилами, и заменяет мягкое извинение конкретным действием с дедлайном. Предложить письменное подтверждение ещё до того, как его потребуют, — сигнал, что вы ожидаете, что с вас за это спросят.

Скрипт

имя клиента, здесь нужен человек с бо́льшими полномочиями, чем у меня, и вам не должно приходиться это выбивать. Сейчас позову имя менеджера — дайте мне время ожидания , и я приведу их прямо к вам.

Передача, сказанная перед клиентом

имя менеджера, это имя клиента. Вот ситуация: проблема. Они уже один раз объяснили это мне, так что им не должно приходиться делать это снова.

Если менеджера нет на месте

имя менеджера сейчас нет в зале, и я не хочу оставлять вас ждать того, кто может и не появиться. Позвольте записать ваш номер — я имя оператора, и я лично прослежу, чтобы вам перезвонили в течение время ожидания.

Почему это работает

Он признаёт просьбу вместо того, чтобы ей сопротивляться, задаёт временные ожидания, так что ожидание кажется конечным, а публичный брифинг избавляет покупателя от изматывающей необходимости пересказывать всю историю незнакомцу.