Шаблони скриптів підтримки клієнтів для роздрібної торгівлі

Скрипт

Вітаю, ласкаво просимо до магазин — мене звати ім'я оператора. Що привело вас сьогодні?

Якщо вони згадують категорія: Чудово, це мій улюблений куточок магазину. Ви обираєте для себе чи для нагода?

Якщо вони кажуть, що просто дивляться

Звісно, не поспішайте. Я буду тут поруч — і якщо захочете дізнатися, що нового в категорії категорія або за чим люди постійно повертаються — просто махніть мені.

Версія для чату

Вітаю, дякуємо, що завітали до магазин! Я — ім'я оператора. Чи можу я допомогти вам щось знайти сьогодні, чи хочете, щоб я допоміг порівняти варіанти в категорії категорія?

Чому це працює

Він називає живу людину, дає покупцеві дозвіл просто дивитися і залишає відчинені двері замість закритого питання «так чи ні». Наступна пропозиція конкретна: вона натякає, що ви знаєте щось корисне про категорія, а це причина повернутися до вас пізніше — без жодного тиску зараз.

Скрипт

Гарне питання, ім'я клієнта. Перш ніж відповім — для чого ви здебільшого плануєте використовувати товар переважно?

Якщо вони кажуть сценарій використання: Це дуже допомагає. Для сценарій використання я б порадив вам рекомендація , а не той, який ви тримали в руках, і ось чому: він створений саме для цього, тож ви не платите за функції, яких ніколи не торкнетеся.

Якщо ви справді не знаєте

Чесно кажучи, тут я не хочу вгадувати. Дайте мені тридцять секунд перевірити специфікацію, щоб ви отримали справжню відповідь, а не оптимістичну здогадку.

Закриваємо коло

А якщо вдома виявиться, що це не те, у вас є термін повернення , щоб повернути товар, без жодних драм.

Чому це працює

Він уповільнює продаж на одне питання, і це майже завжди дає кращий збіг. Визнання невизначеності викликає більше довіри, ніж упевнена здогадка, а озвучення термін повернення усуває ризик, який заважає людям вирішувати.

Скрипт, якщо ви можете зрівняти ціну

Так, ми можемо це розглянути. Якщо ви покажете мені ціна у продажу та в наявності — це саме те, що покриває умови — дозвольте владнати це зараз, щоб ви не платили більше, ніж потрібно.

Скрипт, якщо ви не можете зрівняти ціну

Дякую, що запитали, ім'я клієнта, і скажу прямо: я не можу опуститися до ціна на товар. Що я можу зробити — це альтернативна пропозиція, що для більшості людей у підсумку виявляється вигіднішим, якщо все порахувати.

Якщо вони наполягають

Розумію — якщо ціна є ціна, мені краще, щоб ви отримали потрібну ціну десь інде, ніж почувалися притиснутими тут. Але пропозиція лишається в силі, якщо захочете.

Чому це працює

Він відповідає на справжнє питання в першому реченні, замінює відмову конкретною альтернативою і зберігає гідність покупця, якщо той піде. Ніхто не сперечається з людиною, яка з ним чесна.

Скрипт

Жодних проблем, ім'я клієнта — зараз усе владнаємо. Ви б хотіли обміняти товар на щось інше чи повернути гроші?

Якщо повернення коштів: Легко. Гроші повернуться на спосіб повернення коштів , і ви маєте побачити їх протягом термін.

Корисне питання, поставлене після

Просто щоб я знав на майбутнє — з ним було щось не так, чи він просто не підійшов?

Якщо вони поза строком повернення

Ви трохи вийшли за наш термін повернення, тож я не можу зробити повернення на картку. Що я можу — це видати сьогодні кредит магазину, і тоді ви не залишитеся з річчю, якою не користуватиметеся.

Чому це працює

Він починається з «так» — єдиного, що покупець чекає почути. Запитати про причину потім означає отримати чесну відповідь замість оборонної, а запасний варіант із кредитом магазину перетворює жорстке «ні» на робочий результат.

Скрипт

Я вас чую, ім'я клієнта, і мені шкода — проблема не мало статися, і я цілком розумію, чому ви роздратовані.

Скажу вам точно, що я зроблю: виправлення. Ви отримаєте це протягом термін.

Якщо вони все ще сердиті

Ви маєте право бути роздратованими. Я не стоятиму тут і не виправдовуватиму магазин — я це виправлю, а потім подбаю, щоб цього не сталося з наступною людиною.

Якщо вони хочуть це письмово

Звісно. Я надішлю вам повідомлення з підтвердженням виправлення і термін , щоб це було у вас від мене, а не просто обіцянка через прилавок.

Чому це працює

Він починається з визнання, прямо називає помилку замість того, щоб ховатися за правилами, і замінює м'яке вибачення конкретною дією з дедлайном. Запропонувати письмове підтвердження ще до того, як його вимагатимуть, — це сигнал, що ви очікуєте, що з вас за це спитають.

Скрипт

ім'я клієнта, тут потрібна людина з більшими повноваженнями, ніж у мене, і вам не має доводитися це вибивати. Зараз покличу ім'я менеджера — дайте мені час очікування , і я приведу їх просто до вас.

Передача, сказана перед клієнтом

ім'я менеджера, це ім'я клієнта. Ось ситуація: проблема. Вони вже раз пояснили це мені, тож їм не має доводитися робити це знову.

Якщо менеджера немає на місці

ім'я менеджера зараз немає в залі, і я не хочу залишати вас чекати на того, хто може й не з'явитися. Дозвольте записати ваш номер — я ім'я оператора, і я особисто подбаю, щоб вам передзвонили протягом час очікування.

Чому це працює

Він визнає прохання замість того, щоб йому опиратися, встановлює часові очікування, тож очікування здається кінцевим, а публічний брифінг звільняє покупця від виснажливої необхідності переказувати всю історію незнайомцю.