Шаблони скриптів для чат-бота

Бот

Привіт, я — ім'я бота, асистент назва компанії. Я можу допомогти з тема один, тема два, та тема три — і якщо я не впораюся, передам вас людині.

Що вас сьогодні цікавить?

Швидкі варіанти

тема один

тема два

тема три

Щось інше

Якщо відвідувач пише повне запитання

Дякую — зараз уважно прочитаю й подивлюся, що можу знайти для вас.

Якщо відвідувач лише привітався

Радо допоможу. Скажіть приблизно, що ви хочете зробити, а далі я підхоплю. Навіть кількох слів достатньо для початку.

Чому це працює

Він чесно називає бота ботом, одним рядком окреслює межі, щоб відвідувач розумів, про що варто питати, і одразу обіцяє можливість перейти до людини. Кнопки виконують подвійну роль — дають вхід тим, хто не хоче друкувати, і ненав'язливо показують решті, з якими запитаннями цей бот справді впорається. Реакція на просте «привіт» тримає розмову живою, замість того щоб зайти в глухий кут на привітанні.

Бот

Радо допоможу. Щоб направити вас у потрібне місце в назва компанії — це стосується варіант один чи варіант два?

Швидкі варіанти

варіант один

варіант два

Ні те, ні інше

Відвідувач обирає варіант

Бот

Зрозуміло. Ще одне швидке запитання, щоб не ганяти вас по колу: який ваш деталь?

Якщо відвідувач її надає

Чудово — це все, що мені потрібно. Хвилинку, зараз підніму дані.

Якщо відвідувач її пропускає

Без проблем, я все одно допоможу. З'єднаю вас із тим, хто зможе перевірити це на своєму боці.

Якщо відвідувач не обирає жодного

Це корисно знати. Опишіть своїми словами, і я знайду для цього потрібну людину.

Чому це працює

Він кваліфікує по одному запитанню за раз, пропонує кнопки для швидкості й має гідний вихід, коли людина не хоче відповідати, — а саме тут ламається більшість ботів.

Бот

Дякую — тип запиту опрацьовує наша назва команди, тож я одразу з'єдную вас із потрібною людиною, а не гадаю.

Якщо команда доступна

Вони зараз онлайн, очікування — близько час очікування. Залишайтеся в цьому вікні — вони підхоплять розмову тут.

Поки відвідувач чекає

Поки ви чекаєте, посилання на самообслуговування охоплює найпоширеніший варіант цього питання — можливо, воно вирішиться ще до того, як хтось привітається.

Якщо команда офлайн

Зараз вони офлайн. Залиште тут своє запитання та email, і назва команди відповість, щойно повернеться, — вам не доведеться починати спочатку чи щось повторювати.

Якщо відвідувач обрав не той шлях

Жодних проблем, це легко виправити. Скажіть, про що йдеться насправді, і я переведу вас — нічого з написаного не загубиться.

Чому це працює

Він називає, куди саме йде запит, чесно повідомляє час очікування, пропонує швидкий шлях замість мовчанки й коректно опрацьовує ситуацію офлайн, не вдаючи, що хтось на місці.

Бот

Гарне запитання — ось коротка відповідь щодо тема запитання.

коротка відповідь

Одне, що варто знати: ключова деталь. Саме на цьому зазвичай і спотикаються.

Повні деталі тут, якщо потрібно: посилання на документ

Уточнення від бота

Це відповіло на ваше запитання, чи щось я пропустив?

Якщо відвідувач каже «так»

Чудово. Я тут, якщо виникне ще щось, — просто напишіть у цьому вікні.

Якщо відвідувач каже «ні»

Справедливо — з'єднаю вас із тим, хто зможе заглибитися більше за мене. Що саме залишилося незрозумілим?

Якщо відвідувач ставить додаткове запитання

Дозвольте розібратися з цим як слід, а не гадати.

Чому це працює

Він починає з відповіді, одразу показує деталь, через яку зазвичай виникають додаткові запитання, а потім перевіряє, чи все зрозуміло. Ця перевірка — і є весь фокус: вона ловить майже влучні відповіді до того, як відвідувач здасться й піде, і дає боту чисту, не оборонну підставу для ескалації.

Бот — перший промах

Я хочу відповісти правильно, а не вгадати. Можете сформулювати інакше або дати ще одну деталь?

Бот — другий промах

Це виходить за межі того, на що я можу надійно відповісти, і я краще скажу вам про це, ніж щось вигадаю.

Два варіанти: я добре знаюся на тема в межах компетенції якщо це допоможе, або можу передати вас варіант передачі , хто це точно знає.

Швидкі варіанти

Передайте мене людині

Запитати про тема в межах компетенції

Якщо відвідувач хоче людину

Роблю це зараз — надсилаю їм усе, що ви вже написали, щоб вам не довелося повторюватися.

Якщо нікого немає на місці

Зараз нікого вільного немає. Напишіть на спосіб зв'язку , і хтось із назва компанії візьме це в роботу — воно не залежиться в черзі непрочитаним.

Чому це працює

Він прямо визнає межу, обмежує кількість спроб двома й завжди завершується реальним наступним кроком, а не циклом вибачень.

Бот

Це заслуговує на живу людину. Передаю вас зараз — і надсилаю їм контекст, щоб ви не починали з нуля.

Бот — підсумок, який він надсилає

Ось що я передаю: підсумок запиту. Виправте мене, якщо я щось зрозумів не так.

Якщо оператор доступний

ім'я оператора бере це в роботу й буде з вами приблизно за час очікування. Не закривайте це вікно.

Якщо черга довша, ніж очікувалося

Зараз завантаження вище звичайного — ви досі в черзі, і про вас не забули. Якщо не хочете чекати, залиште свій email, і вам відповідять на спосіб зв'язку.

Якщо відвідувач іде до відповіді оператора

Не проблема. Команда має всю переписку й зв'яжеться з вами за спосіб зв'язку — нічого не загубиться.

Чому це працює

Він передає контекст замість «холодного» переведення, дає відвідувачу виправити підсумок до того, як оператор почне діяти, і продовжує спілкування під час очікування — саме мовчанка в черзі змушує людей закривати вкладку.